OMOとは 店舗DX事例 導入プロセス

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OMOとは(Online Merges Offline)の略称で、「オンラインとオフラインの併合する」という意味です。ネットとリアル店舗を融合させたマーケティング手法です。本投稿では、OMOにおける店舗DXの事例、導入プロセスについて記載します。

OMOとは

スマートフォンの普及が、オンラインによる購入、決済、自宅デリバリーサービスによるユーザー利便性を向上させています。一方購買プロセスにおける顧客体験(CX)は、販売促進・マーケティングの重要な要素となっています。ネットによる告知・決済機能と、リアル店舗とバーチャル空間における顧客体験を融合させたOMOが。次世代型ビジネスモデルとして注目されています。

顧客体験(CX)については、下記投稿もご参考ください。

O2Oとは

O2O(Online to Offline)とは、ネット(WEBサイト、インターネット広告、SNSなど)から実店舗への誘客するマーケティングの概念です。ネットではは店舗情報(場所や魅力)やクーポン(割引・ポイント・くじなど)の情報を提供し、実際の店舗の認知してもらい来店誘導します。

O2Oの概念では、ネットと店舗を分けています。ネット上でのデータ分析ではなく、ネットから取得したクーポンの実店舗における利用状況で効果を測定するために、効果の検証が容易です。

リアル店舗へ

オムニチャンネルとは

オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)とは、オンライン、オフラインを問わずあらゆるチャネル(消費者接点)を持ち、販売促進を行うことです。オンライン・オフライン意識せずシームレスな顧客購買行動を促します。

OMO・O2O・オムニチャンネルの違い

OMOはネットと店舗の垣根を越えて、顧客のさまざまな行動情報をデータとして蓄積・分析し、商品やサービスに触れて得られる顧客体験(CX)の演出します。

OMOとO2Oの違いは、O2Oは販売の基軸は実店舗にあり、ネットはあくまでも誘客手段ですが、OMOはネットと店舗を融合した、顧客体験(CX)が主軸です。

OMOとオムニチャンネルとの違いは、オムニチャンネルはあらゆる顧客接点から購買行動を主軸におく一方、OMOはオンラインとオフラインを融合させた、顧客のあらゆる体験に主軸を置いています。

OMOと違い

以上のようにOMOはオムニチャンネル及びO2Oを内包し、進化した概念といえます。

OMOの事例

株式会社ニトリ(OMOの事例)

ニトリは、家具・インテリア用品(ホームファニシング商品)の企画・販売、新築住宅のコーディネート、海外輸入品・海外開発商品の販売事業を行っています。

ニトリアプリでは、画像検索機能「カメラ de サーチ」で実店舗やECサイトで商品を探しやすくし、実店舗で検索した商品が店内のどこにあるのかをマップで表示する「店内商品位置表示機能」も実装しています。また「手ぶらdeショッピング」によって、商品を持ち運ぶことなく、店内で購入したい商品のバーコードを読み取り、配送手続きができます。

ニトリのリフォームのLiveCallでは、「①タブレットから、希望のショールームを選択しビデオ通話によるのリモート接客」と「②ウェブサイトからリフォームしたい空間を見てもらいながらのの対面リフォーム相談」という2つのオンライン接客サービスを提供しています。

以上のサービスによりニトリは、店舗とリモートの境界をなくし、品質の高いサービスを顧客に提供することで、顧客体験の向上を目指しています。

SALE

UCC上島珈琲株式会社(OMOの事例)

UCC上島珈琲は、コーヒーの原料の生産から製品の製造・販売まで一貫して行っています。

コーヒーはWEB(オンライン)の画像やテキストで、「香り」や「味」を表現することはとても難しいため、コーヒーを販売する小売店「COFFEE STYLE UCC」を起点としました。単なる飲食サービスではなく、「コーヒーにまつわる顧客体験」を目的としています。

オンラインにおける接点はLINEです。LINEで公式アカウントを友だち登録すると、実店舗の「COFFEE STYLE UCC」を利用した際のポイントサービスやコーヒーに関するさまざまなコンテンツを体験できます。

「COFFEE STYLE UCC」の店舗とオンラインショップでの購入履歴がLINE IDに一元化されることで、ユーザーに関するより正確なデータ分析が可能になります。

「COFFEE STYLE UCC」の店舗やオンラインショップで購入したコーヒーの包装にあるQRコードを読み込むと、LINE友達登録で使える「My COFFEEマップ」上に「コクがあって苦味が強い」「弱い酸味があってすっきりしている」など、味に応じてそのコーヒーが4象限にマッピングされ、コーヒーの味と自分の嗜好性が視覚で直感的にわかります。

顧客がコーヒーの感想を記録すると、マッピングされたマスの色が変化し、「好き」「それほどでもない」といった自身の評価が一目瞭然となり、コーヒーに対する自分の嗜好性を把握でき、好きな味のコーヒーを簡単に選べるようになるという仕組みです。

「My COFFEE お届け便」は、「My COFFEEマップ」で可視化された好みに応じて、コーヒー豆や粉などのセットが毎月、ユーザーのもとに送られてくるコーヒー豆のサブスクリプションサービスです。

顧客はコーヒーを飲んで感想を入力すると「My COFFEEマップ」が更新され、翌月にはその更新データに基づいた新しいセットが送られてくるという仕組みとなっています。

UCC上島珈琲はOMOで、顧客の嗜好をデータ化して、好みにあいそうなコーヒーの顧客体験を提供し、継続利用していただける良質の客層を囲い込んでいます。

参照:DIGIDAY

デジタル技術

株式会社ゾフ(OMOの事例)

同社は、「メガネをTシャツやパンツのように身近に感じてもらえるものにしたい」という理念でメガネ・サングラスの販売しています。「世界一買いやすいメガネのECサイトをつくる」という目標のもと、基幹システムと連携し、店舗の顧客データをECに紐づけられるようにしました。

顧客はECにログインすると、「度数」「レンズの種類」、さらに「以前、何店で買ったメガネか」と画像でチェックすることができるようになっています。特注レンズの注文も手動入力ではなく自動でできて、在庫情報の連携もスムーズにできます。

中国(OMOの事例)

中国都市部では、現金を持ち歩かず、スマートフォンで買い物や食事を決済する人が増加しています。買い物で、購入したい商品を見つけたら、添付されているQRコードをモバイル端末で読み取り、商品の詳細や口コミなどの評価を確認することができます。

観光、食事、買い物買などのオフラインでの顧客の行動が、企業側ではオンラインで一人一人のIDに紐づいてデータ化されます。「店舗でQRコードから読み取った日時」「商品詳細の閲覧」「商品レビューの確認」「スマートフォンでのセール情報を確認した履歴」「店舗でのモバイルペイメント決済」「クーポンの利用」など顧客行動の情報が蓄積されていきます。

顧客のデータを企業側が管理することが安易になり、マーケティング戦略に活用されています。オンラインで販売データを蓄積したうえで、顧客に実際に体験してもらう実店舗を出店するケースもあります。

マーケティングについては、下記投稿もご参考ください。

マーケティングとは
QRコード

OMO導入プロセス

マルチチャンネル化(オムニチャンネル)

オンライン・オフライン双方に販売チャネルを拡充します。オムニチャンネル(マルチチャンネル化)によって、さまざまな顧客データが収集・蓄積することがOMO実現へのプロセスとなります。

データの収集・一元データベースの構築

OMOで重要なのは、顧客データの収集です。モバイル決済やQRコード、LINE登録、ポイントカード、会員制など様々な顧客収集方法があります。ECサイトと実店舗においてデータ連携とデータベース構築と一元管理が重要となってきます。

基幹(会計)システム連携

販売側の情報と、基幹(会計)システムとの連携を行います。顧客管理と売上利益管理をシームレスに行うことによって、重点顧客層の分析と販売施策立案が効率的に行えます。販売チャネルが多様化すればするほど、システム連携がより重要となってきます。

DX技術の活用

画像認証(デジタルサイネージ・自動販売機・スマートレジ)

画像認証技術によって、顧客の性別・年齢に合わせて表示するおすすめ商品を変えるデジタルサイネージや自動販売機があります。また、入店時の画像認証によって顧客を認識して、退店時にゲートによってICカード決済する技術も実用化されています。

チャットボット

チャットボットは、「チャット(chat)=おしゃべり」と「ボット(bot)=ロボットの略」を掛け合わせ造語です。蓄積されたデータを元に、AIが自動でユーザーの質問などに応答するシステムです。
ECサイトでは、実店舗のように商品やサービスについて質問できないのがデメリットですが、オンラインの在庫、ネット上のレビュー、よくある質問の情報を学習させたチャットボットを導入すれば、一部解決します。また、チャットボットで解決できないQ&Aを有人チャットに誘導することで、効率的に購買促進することができます。

OMOと店舗DXまとめ

OMOは、オンラインオフラインを融合させて、顧客行動をデータ化して分析活用します。重視されるのべきポイントは、利便性向上と、顧客体験にあわせたマーケティング戦略です。

OMO設計例
OMO設計例

OMOは、DX活用による顧客体験を重視した新たなるビジネスモデルです。モバイル端末とデータ活用、画像認識技術などのAIのテクノロジー発展は、OMOの発展活用の後押しとなります。実店舗をもった小売業も店舗DX変革の必要性がせまられるでしょう。

DXについては下記投稿もご参考ください。

DXとは

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