インサイドセールスとは、見込み客に対して、電話、メール、ウェブ面談などツールを駆使し、非対面で行う営業活動です。本投稿ではインサイドセールスの事例、動向、特徴、メリット、デメリットについて記載します。
インサイドセールスとは 背景
インサイドセールスとは、営業活動に内包されている非対面プロセス（内勤営業）です。インサイドセールスに着目する企業が増えてきた中で、新型コロナウィルスの影響で顧客との直接面談が減少する社会環境もあり、ますます注目され、導入されています。
従来、インサイドセールスは商談設定までを行うのが一般的でした。オンライン商談が普及する中で、インサイドセールスが商談を行うことが増えました。インサイドセールスの役割が広がっています。
セールスプロセス（営業プロセス）については、下記投稿もご参考ください。
インサイドセールスとマーケティング
業種や企業ごとにセールスプロセスの役割分担は異なります。セールスプロセス全般を営業が担う形もあれば、効率性と専門性を高めるために、分業を行う企業が増加しています。
インサイドセールスは内勤営業と定義され、マーケティング職は「売る仕組み」を企画する機能として、ターゲット選定から見込み客を獲得します。
インサイドセールスが一部マーケティングの機能を担うケースもあります。
マーケティングについては下記投稿もご参考ください。
インサイドセールスとフィールドセールス
フィールドセールスは、外勤営業の役割を担います。インサイドセールスから面談設定、見込み客情報を活用して、営業訪問を行い、ヒアリングから、商品・サービスの提案、クロージングを行います。
インサイドセールは、テレアポ（面談設定）、メール、資料送付、電話ヒアリングの内勤営業の役割です。普及に伴いオンライン面談までを担うようになってきています。またインサイドセールは、顧客情報、接触履歴の登録、管理を行うこともあります。
インサイドセールスの役割は、企業によって様々なケースがあります。
インサイドセールス分業のメリット・デメリット
メリット
分業と専門化、システム化によって、見込み顧客へのアプローチが効率的に行えることです。
営業担当が見込み客の発掘から、成約まで一貫して担当すると、成約の確度の低いターゲットを抱えることになり、営業効率が落ちてしまうことがありますが、インサイドセールスがターゲットの優先順位をつけることによって、フィールドセールスは、確度の高い案件に集中することができます。
確度の低い見込み客に対してインサイドセールスは、定期的に電話によるヒアリングや、Eメール、DMなどによる情報提供などを通じて関係性を維持し、潜在的なニーズを発掘し、案件の確度を上げ、フィールドセールスに渡す役割を担うことができます。
またたとえば、MA（マーケティングオートメーション 注）の活用により、ターゲットに対して、優先順位をつけて、タイミングよくリモートアプローチが可能になります。ターゲットデータの解析をシステム的に行い、見込み客の創出を行うことができます。
注：MA（マーケティングオートメーション)とは、獲得した顧客の情報を一元管理し、主にデジタルチャネルとインサイドセールスを活用した、マーケティングを自動化する概念・ツールのことです。
デメリット
ターゲット選定から受注までに、情報連携がうまくいかないとロスが発生するリスクがあります。
マーケティング、フィールドセールスとの情報共有のため、SFA（営業支援ツール）、CRM（顧客関係管理）などの整備が必要になることが多いです。また、分業・専門化・システム化の効果を発揮するためには、一定以上の組織規模やターゲットリストの数が必要になります。
インサイドセールスを外注した場合の、外注費が発生します。人事異動による内製化の場合は、セールスプロセスが分業体制になるため、役割の明確化と業績評価のための仕組みが新たに必要になります。
インサイドセールスの動向
インサイドセールスの導入企業は、コロナの影響もあり増加しています。HubSpot Japanの調査によると、従業員51名～5000名 515名（経営者・法人営業部門）対象 4割がインサイドセールス（電話、emaiｌ、ビデオ面談、DMなど非訪問型営業手法）を導入しています。
2020年12月と2020年12月の比較によると、全体（４％アップ）に比べ、上場企業の上昇（７％アップ）幅が大きいです。これは規模の大きな企業の導入が積極的に導入していることを示しています。
SDRとBDR（インサイド選択セールスの種類）
インサイドセールの方法は、二種類に分類されます。
SDR（sales development representative）
プル型、反響営業です。商品、サービス、マーケティングの力が強いと、SDRの役割が大きくなります。
ホームページからの資料請求や、メルマガからの問い合わせに対して、SDRが最初に電話などでアプローチします。
先方からのアクションであるため、関心が高いケースが多く、SDRのクイックアクションとヒアリング力が重要です。
BDR（business development representative）
プッシュ型、新規開拓型営業です。BDRから、アクションします。対象が幅広いために、ターゲットの絞り込みと優先準備をつけて行います。自社の製品、サービスの需要がある可能性、購買力、意志決定権限者などで選定します。
自社商品、サービスに対するニーズや、関心があきらかになっていないために、成果につながるためには、時間と労力が必要です。アポイント取得時・商談設定の際はBDRの貢献度合いが明確といえます。
プル型、プッシュ型営業については下記投稿もご参考ください。
インサイドセールス導入のポイント
KPIの設定
インサイドセールスは、フィールドセールスのように業績や貢献度合いが目立ちやすくありません。
業務が漫然とならないようにするためには、KPI（Key Performance Indicator）「重要業績評価指標」で目標を定めます。KPIは、目標を達成するプロセスの達成度合いを評価する定量的な指標です。
例えば売上、受注額という目標に対して、インサイドセールスのKPIは、例えば架電数、見込み客創出件数、アポ取得件数、フィールドセールスの業績目標の共有化とします。
部門間の連携をよくするためには、商談件数や受注件数などの上流工程（フィールドセールス）の目標を共有化することはとても有効です。
KPIについて下記投稿もご参考ください。
モチベーション管理
KPIと人事評価を適切に行うことによって、モチベーション管理をおこないます。
加えて、インサイドセールスの経営のおける役割の重要性、評価、業務の目的とビジョンとあるべき姿を描くことで、インサイドセールスのモチベーションを高く保つことが大事です。
例えばひたすら断られることが多い、アウトバウンド（BRD）のテレアポで、無意味感に浸からないように配慮します。
データ管理とシステム整備
インサイドセールスは、フィールドセールスとの情報連携や、見込み顧客の管理のために、電話、メール、商談内容の記録が重要です。
複数部門、担当者の見込み情報共有や分析のために、SFA（セールスフォースオートメーション:営業支援システム）やCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント:顧客関係管理)を導入、運用により、効率化することができます。
見込み顧客の商材への関心度合い、ニーズ、接触履歴を共有、分析することによって、電話、メール、リモート商談、組み合わせをより有効に活用することが、インサイドセールスの役割です。
インサイドセールス検討プロセス
営業機能の課題の把握
営業機能における、あるべき姿・ビジョンを描きます。現状の営業機能とのギャップから優先課題を導き出します。課題の中に、見込み顧客への商談プロセスの効率化、レベルアップ、集中処理による専門化があげれられれば、解決策のひとつとして、インサイドセールスを本格検討いたします。
この段階をしっかり検討しないと、インサイドセールスやSFA、CRM、MAなどのシステムを導入することが目的化してしまい、本来の営業機能強化につながらないリスクが発生します。ITベンダーや営業代行会社の売り込みから、インサイドセールを検討した場合には特に注意します。
社内体制の検討
現状の組織人員の体制から、インサイドセールス専門人材の配置を検討します。適切な内部人材がいなければ、外注化も視野に入れます。
システムと業務フローの検討
分業体制を稼働させるためには、データの共有化と分析のためのツール（SFA、CRM、MA）を検討します。営業活動に焦点を当てるならばSFA（営業支援システム）、アフターフォローやクレーム対応まで視野に入れるのであればCRM（顧客関係管理システム）、自動化と効率化が目指すのであればMA（マーケティングオートメーション）がよいでしょう。
同時に運用するための業務フロー及び組織人員体制を構想します。ここで、人員の配置転換を行うのであれば、役割分担と業績評価指標（KPI）の設計も準備しておきます。
以上のプロセスは、社内の経営企画部門もしくはシステム部門も参画して、部門横断的に経営陣に報告・承認を行いながら、プロジェクトとして進めるのが一般的です。
社内限定のPJだと、専門性の不足や通常業務兼任の負担がありますので、ITベンダーや中立性や効果測定のために外部コンサルタントが参画するケースもあります。
インサイドセールス導入企画 研修
当社においても、PJのあるべき姿のデザインとシステム中立性と効果測定の観点から、企画提案、導入定着化研修を行っています。また、実際にインサイドセールスを実践した経験とスクリプト、ステップメール（注１）、ホワイトペーパー（注２）作成などもお役に立てます。相談・提案は無料です。詳しくはお問い合わせください。
（注１)ステップメール：見込み顧客が最初に接触したときを起点とし、あらかじめ準備していた複数のメールを、順番にシナリオ通り配信する仕組み
(注２）ホワイトペーパー：企業が解決すべき課題と要因を分析し、解決を実現するソリューションの紹介した報告書、（ダウンロード時に除法入力を要求することで、見込み顧客データ収集のために有効です。)
インサイドセールス導入事例
Sansan株式会社（インサイドセールス導入事例）
Sansan株式会社は、営業DXサービスを事業にしている東証マザーズ上場企業です。
インサイドセールスが介在する前の既存営業領域は、言ってしまえば「何でも屋さん」だったんです。新規領域が分業体制をとっている一方、既存の営業担当はその業務の多くを営業自らが担っていました。結果として、お客さまからの問い合わせや要望に答えることで手一杯になってしまい、価値の最大化や利用者増加につながるご提案を、弊社側から積極的にする時間が割けていない状態だということがわかりました。
まず営業の業務状況や業務フローを調べ整理し、ボトルネックや課題点となってるところの洗い出し。インサイドセールスとして引き取れそうな仕事は引き継ぎをし、お客様情報のよりよい蓄積の仕方、共有の仕方なども含め効率的なワークフローを考えていきました。
マーケティングが獲得したリードに対しアプローチする動きが中心でしたが、既存の場合は数ある情報の中で今会うべき人は誰かを見つけることからスタートです。既存でありながら開拓をしていく力が必要で、Sansanの価値を届けるにあたりキーマンとなる方、関係を構築すべき方を見極め、探しにいくアプローチをしています。
引用参照：Sansan事業部セールスディベロップメント部 2020年4月20日
インサイドセールス導入にあたって直面した壁を乗り越えたSansan株式会社
1. KPIの壁
従来のKPIでは、各部門の部分最適にとどまり、全体最適を図ることが難しい状況にありました。そこで、Sansanでは自分たちの供給した案件の受注金額の合計値である受注貢献額をインサイドセールスの第一指標とすることにしました。「最終的な受注を念頭に置いた全体最適を目指しました。同様に、自分たちの共有した案件の案件化率もチェックしています」
2. データベースの壁
データベースの壁は、データベースを紐付けることで乗り越えました。「データベース間では、常にメールアドレスリンクで同期させています。さらに、Sansanの名刺情報も連携させて名寄せの精度を高めています」
さらに、壁を乗り越える上では「プロセスの可視化と責任所在の明確化」が重要だったそうです。「商談プロセスを明確にし、顧客がどのプロセスにいるのかをSalesforceで明確にした上で、各段階をどの部門が担当するのかをはっきりさせました」
3. 環境の壁
受電対応ばかりに追われているという課題は、自動応答装置の導入で解消しました。「代表電話で受電すると、まずは自動音声を流して、お電話いただいた方に用件を選択していただき、用件に合った部署につなぐようにしました。その結果、インサイドセールスの受電対応の負荷は1/3程度まで軽減されました」
一方で、「ストレスの軽減」という課題の解消にはIP電話が貢献しています。「パソコンやスマートフォンなどから架電・受電できるIP電話を導入したので、オープンスペースや自宅でも業務できるようになりました。また、架電数も記録されるので、より正確に行動量を把握できるようになりました」
4. 教育の壁
教育の壁は、マニュアルサイトが乗り越える糸口になったそうです。「もともと、インサイドセールスで必要となる情報を集めた社内向けのマニュアルサイトを運営していました。しかし、各メンバーが次々と情報を追加していたため、ほかのメンバー、特に新しいメンバーはどの情報を正とすべきかわからない状況でした。そこで、サイトリニューアルを機に、マネージャークラスだけが情報を更新できるかたちに変更し、正しい情報だけが公開されるようにしました」
５．「今後の壁」としてこれからの展望を語ってくれました。Sansanとして、今後特に注力していくのはデータベースだといいます。「インサイドセールスは、お客様からの情報をいかに事実と捉えて、その事実を深めて営業にパスするかが重要だと思います。お客様の事実をより多く集めて、メンバーがより感度高くその情報を使える環境を目指していきたいです」
引用：事例でわかるインサイドセールスVol.1 BY SALESFORCE
Automagi株式会社（インサイドセールス導入事例 MA編）
「画像・動画解析エンジンの構築サービス「AMY INSIGHT ソリューション」などAIサービスを展開するAutomagi株式会社の、MA（マーケティングオートメーション）ツール（HubSpot）導入による、インサイドセールス活用事例です。
業界ごとにペルソナ（ターゲットとする顧客像）を設計していくなかで、AIに対する考え方や求める価値は業界ごとに異なるとの結論になりました。業界ごとにセミナーで訴求するポイントを変更し、業界ごとに異なるセミナー案内メールが送信されるように設定しています。
KPI（重要業績評価指標）としては、名刺情報を始めとした、新規リード（見込み顧客）の獲得件数と、新規リード（見込み顧客数）から実際の商談につながったコンバージョン率がとして設定されていました。
HubSpotからステップメール（注１）をお送りしてナーチャリング（注２）し、ホットになったリードへ架電し、商談化します。
Facebook広告でセミナーの広告を配信、集客し、ホットになったリード（見込み顧客）へ架電し、商談化します。
ゼロからスタートしましたが、月３０件のリード（見込み顧客）獲得と、２件の商談が獲得できる見通しとなりました。
注１：ステップメールとは、見込み顧客が最初に接触したときを起点とし、あらかじめ準備していた複数のメールを、順番にシナリオ通り配信する仕組みです。
注２：ナーチャリングとは、見込み顧客の購買意欲を醸成することを目的に、顧客の興味度合いに応じて段階的に商品の情報提供を行うといったマーケティング活動のことを指します。
引用参照：株式会社MOLTS KAAAN 武田 大氏 2022.08.31
まとめ
インサイドセールスは営業効率を上げる手段として、SFA、CRM、MAなどのシステムの進化に伴って普及したアプローチです。システム導入ありきではなく、自社の強みや商品・サービスの特徴、営業組織の現状とあるべき姿を構想して、導入検討するべきです。
営業研修全般については、下記投稿もご参考ください。
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