最強のコミュニケーション 傾聴のスキル

人事 キャリア

傾聴のスキルは、対人関係の万能薬です。「人は、しゃべるのが上手な人よりも、自分の話をしっかり聴いてくれる人に好感を持つ」ものです。

誰しも経験があるはずです。人と会っているときに、自分の話ばかりされたら疲れませんか。それよりも適切な質問をはさみながら、じっくりあなたの話を聞いてくれる相手の方が、心地よい時間を過ごせるはずです。

今回の記事は、その傾聴のスキルを発揮する方法とシーンについて記載します。

傾聴は聴く

「きく」には3種類あります。

・訊く(たずねる、問う、責める)

・聞く(音声を耳で感じ取る)

・聴く(相手が伝えたいことをありのままに理解する)

傾聴のスキルは、3番目の聴くです。

傾聴の態度

聴く態度とは、相手の主観的にな見方、感じ方、考え方をその人と同じようにありのまま理解しようとする態度のことです。

まず、批判的に聞く態度ではありません。否定されると、話し手は心を閉ざしてしまいます。

早合点な態度でもいけません。頭の回転の良い人がしがちですが、「それって~ということですね」と話の途中を遮ってしまいますが、相手の話を最後まで聞いてそしゃくする間があるくらいが良いです。話を遮ると、話し手はストレスを感じることになります。言葉の余韻は最後まで聴かないと、真意を理解できないことを知るべきでしょう。

自分の価値基準で即座に判断する評価的な態度でもありません。自分のものさしと話し手の物差しは違うと知るべきです。話し手の価値基準を理解しようとする姿勢は大事です。

根掘り葉掘り聞こうとする調査的な態度でもありません。人によっては警戒されます。調査的な態度は、話し相手の言いたいことよりも、訊く側の知りたいことを話させようとすることになります。場合のよっては話したくないことも訊くことになり、決して話し手は愉快ではありません。

似ているものでよく混同されますが、迎合的な態度、同情的な態度とも違います。相手の言うことに媚びたり、無理に合わせるのではなく客観的、第三者的に聴く態度です。話し手に無理に合わせる態度は、気は少し晴れるかもしれませんが、問題解決にはつながりません。

傾聴のスキルの聴くは、心のそこから素直な気持ちで、相手の立場に立って聴くということです。 

気に入られたいから、なだめたいから聞くではありません。相手をありのままの姿で理解しようという姿勢が大事です。

傾聴のスキルの効果

傾聴のスキルがもたらす効果ですが、まず、話し手の自己理解が進みます。自分の話を聴いてもらうことによって、自分の長所や短所をありのままに理解するようになります。

話を聴いてもらうと、不安や、怒り、悲しみが薄れます。気持ちが晴れ、自己に対して肯定的になります。また、問題を否認・歪曲せず見つめられるようになります。逃避や責任転嫁せず、自らの責任で問題解決に向かうようになります。

傾聴のスキルを発揮することによって、話し手の心や行動は改善され、聴き手との信頼関係を築くことができます。

傾聴のスキルの活用シーン

営業活動

営業活動において傾聴のスキルは威力を発揮します。お客様の課題や問題点を聴くことによって、問題解決の提案を行うことができます。

また、自分の話を聴いてくれる営業に対して、お客様は好感を持つようになり訪問を歓迎するようになります。

自分を知ってもらえることと、問題解決に貢献することによって、お客様との信頼関係が生まれます。

自分の都合を優先し、会社、商品のPRを一方的に話す営業と、自分の悩みや課題、実現したい未来についてしっかり話を聴いてくれて、解決や実現の方法を提案してくれる営業と、あなたが、お客様の立場であったらどちらを選ぶでしょうか。

マネジメントサイクル

経営者や上司の立場においても傾聴のスキルは重要な役割を果たします。まず、人材育成において大事なのは、上司と部下のと人間関係は、将来部下が上司になった時のモデルになることです。

しっかり話を聴いてもらい、育成してもらった部下が上司になった時に、同じように部下に対して話を聴く上司になり、部下との人間関係が築けるでしょう。

組織において傾聴のスキルが浸透し、職場には信頼関係が広がることになります。それは、その職場で働ける幸福感や忠誠心の源となり、事業継続にはかりしれない好影響をもたらす結果につながります。

逆に、高圧的な態度の上司のもとにいた部下は、自分が上司になった時に同じような高圧的な態度になりがちです。職場はとげとげしい雰囲気が広がり、離職率も高くなります。組織に技術やスキルが蓄積されなくなり、組織による競争力に悪影響をもたらす結果となります。

ティーチングとコーチング

ティーチングとは、上司が持っている知識・技能、思考様式や行動様式を部下に、教える技術です。論理的にわかりやすく情報を伝えるスキルが必要で、日常業務における指導に利用されます。

一方コーチングは、部下が主体的に自己理解を適切に行うことを支援します。部下が最善の意思決定をして、行動し、組織目標を達成することを教える技術です。

コーチングには傾聴のスキルが必要です。主に目標設定や評価面談の時に傾聴のスキルを活用することで、部下が主体的に目標を設定し行動することを促します。

傾聴のスキルを活用したコーチングと目標設定のサイクル

①~④目標設定時のコーチング(Plan)

自分は何に向かってエネルギーを集中させるべきか」ということを部下自身に考えさせ、その答えが組織として「個人目標」に承認できる内容・レベルに達するまで導いていきます。

⑤~⑧実施時のコーチング(Do)

部下自身の中にある「課題を乗り越える英知」を呼び覚ますように導いていきます。

⑨評価時のコーチング(Check)

「達成・成長できたこと、できなかったことを自分自身で気付くように導いていきます。

以上のように、傾聴のスキルを活用しコーチングを行うことによって、目標設定のマネジメントサイクル(PDCA)を実践することができます。

まとめ

傾聴のスキルは、対人関係において魔法のような効力を発揮します。素直に話を聴くということは、話し手を受容しなければできません。話し手を認め、あるがままの姿で話を聴くことによって話し手は好感を持ち、信頼関係を結ぶことができます。

筆者も、比較的気難しい経営者と面談してきましたが、気に入られるときはほとんどの場合、傾聴のスキルを発揮したときでした。

傾聴のスキルを活用して、皆様のビジネスが成功することを願います。

プロフィール
顧客志向研究所
顧客志向経営研究所

経営コンサルタントの国家資格である中小企業診断士です。
上場企業経営者から、中小企業、個人事業主に至るまで、数百の経営者の相談業務、ファシリテーション、社員教育の実績があります。
中立的な立場で、課題解決に役に立つ情報提供を行うことを理念としてます。

そのほかの主な経歴
・外資系生命保険株式会社に在籍し、顧客課題のヒアリングから法人契約営業近畿地区2位(キングオブキングス賞)

・MDRT(全世界74か国生命保険営業上位1%の成績基準達成)

・上場直前ベンチャー企業にて採用人事企画の経験

・上場コンサルティング会社での営業経験

・経営改善計画の策定経験(信用保証協会 バンクミーティング)

営業人材育成・人事分野から事業計画策定を得意としています。

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