営業スキル(種類と習得 顧客に寄り添う営業心理学)

営業 事業企画

営業職が習得すべき営業スキルの種類と、習得方法、活用すべき営業心理学について紹介します。営業スキルを確認することによって、スランプを脱出し業績を向上させることができます。特に初心者は、営業の営業スキルの型を学ぶことによって、早期に結果を出したり、今後の大きな成長が期待できます。

営業スキルとは

コミュニケーション力(営業スキル)

営業職は顧客とのコミュニケーションが不可欠です。コミュニケーション力とは、説明が上手であるだけではありません。顧客の課題を聞き出すヒアリング力が重要です。相手のことを理解したうえで、場に応じたプレゼンテーションができることが営業職にとって重要なコミュニケーション能力です。

また、顧客だけでなく営業職には社内の関係部署や、社外のビジネスパートナーとの良好なコミュニケーションが大事です。対人折衝において重要なコミュニケーション能力は営業の重要なスキルです。

ビジネスコミュニケーションについては下記投稿もご参考ください。

ロジカルシンキング (営業スキル)

顧客の課題を聞き出し、課題解決の提案活動を行うときに必要なのがロジカルシンキングです。問題を整理し、解決策を論理的に考え説明することは、営業活動を支える重要な思考方法です。

課題には表面的な課題と本質的な真の課題があります。真の課題を見つけ出す課題発見力は、顧客の問題解決につながり、信頼関係構築に有効です。

タイムマネジメント力(営業スキル)

タイムマネジメントとは、時間の使い方を改善して、生産性を向上することです。

営業職には、顧客へのアプローチ時間(訪問、メール、電話)と事前準備、社内会議出席、打ち合わせ・報告資料作成、営業事務(見積、納品、請求)など日々多くの業務があります。また、納期や決算など期限のある仕事が多いのも特徴です。

期限があり、限られた時間の中で業績を上げる必要がある営業職には、タイムマネジメント力が必要不可欠のスキルです。

交渉力(営業スキル)

営業活動において、顧客の要望をすべて聞き入れてしまうことは、自社や自らの業務に、無理が生じて持続可能なビジネスにならないことがあります。

例えば、値引き要請にすべて答えることで、赤字になったり、納期指定に対して実際には納期遅延が起こってしまうことがあります。

営業職は顧客の要望と自社の条件をすり合わせる交渉力が求められます。

交渉力については、下記投稿もご参考ください。

クロージング力(営業スキル)

クロージング力によって、顧客の購買決断を引き出します。営業職が避けては通れないスキルです。

断られるのを恐れて言いにくいという営業職もいますが、タイミングよくクロージングの言葉をつたえ、(例:契約はいつにしますか、ご判断されればよろしいではないでしょうか等)、顧客の不安や迷いを解消し背中を押すことは、自社だけでなく顧客のためにもなるスキルです。

顧客が決断できないのであれば、なぜなのかの理由を特定し解決する力です。場合によっては時期をずらしたり、他の商品(他者も含め)を勧めることも、顧客の信頼構築という貴重な財産になります。

営業スキル(場を作る)

営業職には、販売活動を行う場を作る必要があります。

営業スキル(場を作る)①警戒を解く

営業(販売)には、お客様に最初に接点を持つあらゆる場面があります。売り場で、お客様に最初に声をかける瞬間、テレアポで、電話口に出た相手に最初にかける言葉、初回訪問で名刺を交換した後に最初に話す内容と様々です。

共通して言えるのは最初に、お客様の警戒心をとくことが大事ということです。拒否反応をされてしまうと、挽回が難しいです。話も聞いてもらえません。まず、警戒心を解くことに神経を注ぎます。

警戒心を解く方法は、まず、前のめりにならず、適度な距離感を持つことです。お客様の心理として、売りつけられることについてまず警戒します。

最初から売りたいオーラを出さないことです。笑顔で自然にアプローチしてみましょう。対面であれば、何か、お困りごとはないでしょうか、お話聞きましょうかというスタンスです。テレアポや飛び込み訪問であれば礼儀正しく、少し引いた感じを演出します。

営業のスキル(場を作る)②関心を得る

紹介での訪問であれば、話はきいてもらえるはずです。それ以外の場合は、最初の30秒で次につながるかが決まります。

初対面の人の話を、じっくり聞いてくれる人は稀です。説得力のある話や魅力的な話も、落ち着いて聞いてもらえなければ意味がありません。

相手が、話を聞いてみようと思わせなければなりません。そのために、ポイントを絞って導入文を伝えます。例えば「特許取得の新技術を活用した~」「お客様の業界で話題になっている~」といったことになります。

その場の適切な導入文は、状況や、商材、お客様ごとによって違います。事前準備で仮説を立てて、結果を振り返り導入文をブラッシュアップする繰り返しが重要です。

30秒で伝える技術については下記投稿もご参考ください。

営業スキル(営業心理学)

営業プロセスには、共通した心理学を応用したスキルが存在します。営業には、2つの側面があります。一つ目は、論理性です。お客様が買う理由についての、論理的なアプローチです。

二つ目は、好感度などの情です。同じ買うのであれば、親近感のある営業から購入します。好感度、親近感が得られる営業のスキルは、営業のみならず対人スキル全般に活用できます。

営業のスキルとプロセス
営業のスキルとプロセス(筆者作成)

営業の話を聞いてもらえる場ができたのであれば、対話の中でお客様の購入心理に、寄り添う必要があります。そのために心理学が応用できます。

好意の返報性(営業心理学)

好意の返報性とは、「されたことをしたくなる」という人間の行動原理です。恋愛、友人関係においては「自分が相手に好意を表すことで、相手からも好意が返ってくる」という法則があります。営業に限らずすべての対人関係で適用できます。

営業については、与えることからはじめます。顧客の利益、顧客の満足度を第一に考えるのは、好意の返報性によって、自分に恩恵が返ってくるためです。

営業が、お客様の奥様や子供などにプレゼントしたり、見込み客の身なりをほめるのは、好意の返報性を期待してのことです。

恋愛でも同じなのですが、押し付けや独りよがりの「与える」は逆効果です。お客様の望むものを察知する心配りが大事であり、与えるものの金額ではありません。ものでなく、情報であったり、紹介という人のつながりであったりします。

ミラーリング(営業心理学)

ミラーリングとは、自分と似た人、ものに対して好感をいだきやすい心理のことを言います。

無理に合わせると不自然になりますが、例えば会話のスピードがゆっくりであれば、話すペースを落とす、相手が笑ったら、こちらも笑うといったことは、意識してみるとよいです。ミラーリングは、相手のことをよく観察しないとできません。

お客様の心理を読み取り、真似ようとする姿勢は、結果としてお客様に寄り添うことになり良い効果が得られるでしょう。

ミラーリングに近い考え方ですが、例えば同郷であった、同窓生であったなどの共通点があると共感を得られやすいです。SNSのツイッターなどでも同様ですが、共感は人間関係構築の強力な武器になります。

オープンクエスチョン、バックトラッキング(営業心理学)

質問には2種類あります。一つ目は、はい、いいえでこたえられるクローズドクエスチョンです。二つ目は自由に回答できるオープンクエスチョンです。面談の場面で使い分けます。お客様のニーズを聞き出すのは、オープンクエスチョンです。なぜなにと聞いていくことによって、お客様の価値観と真意をはかります。

クローズドクエスチョンは、購入の意思決定をうながす場面で使います。お客様も迷いたくありません。人は選択肢が少ないほうが、幸福度を感じやすいという統計結果もあります。タイミングを見計らってしっかり背中を押してあげましょう。

ただ、質問ばかりしても失礼に当たる場合があります。まず、相手に気持ちよく話してもらうことが大事です。バックトラッキングは、「オウム返し」ともいわれる手法です。あいずちの代わりに、相手のいったことをそのまま返すことで、話を理解していることを伝えます。

お客様「最近、コロナで、お客が減っているのが悩みだよ」

営業「コロナでお客様が減っているのですね」

お客様「緊急事態宣言なんて出たらもっと減って困るよ」

営業「もっと減ると困りますね」では、どのような打開策をお考えですか」

赤線が、バックトラッキング(オウム返し)で青線がオープンクエスチョンです。

両者は組み合わせるとより効果的です。

その他の営業心理学

営業の心理学は、その他テクニックとして以下のものがあります。

「ドア・イン・ザ・フェイス」(一度断った後の提案は断りづらい)

最初に、相手が断るであろう提案をします。相手に申し訳ない気持ちになってもらうことにより、その後の、現実的な提案を相手に受け入れてもらいます。人間の心理をついたテクニックです。不動産販売などで多用されます。

「フット・イン・ザ・ドア」(小さなyesから積み上げる)

同意しやすいことから入り、繰り返して、本来の提案を受け入れてもらうテクニックです。

「バンドワゴン効果」(ユーザー事例で時流を演出する)

多くの人に支持されている(と思わせる)ことで、その選択肢を選びやすくするテクニックです。「上場企業の多くで採用されている~」といった話法です。

営業スキルまとめ

これらの営業心理学によるテクニックは、自然に使えるようになると商談の精度はあがります。ただ、大事なのはテクニックよりも、営業以外の対人関係にも活用できる、本質的な共感や傾聴などのスキルです。

焼き畑農業のような売りつけて終わる営業手法でない限り、営業の課題は、対人関係と本質は同じです。

相手の懐に入り、心に寄り添い、価値観を共有すれば、信頼されます。信頼がいずれ数字になりますので、焦らず小手先のテクニックに走らないことが大事です。

営業スキルを向上させる営業研修体系については、下記投稿もご参考ください。

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