質問力とは、コミュニケーションをとる相手に対して、疑問点・不明点を問いかける能力です。本投稿では 質問力のメリット、質問力のビジネスシーン 、具体例、質問の種類、研修について記載します。
質問力とは
質問力とは、相手に問いかける能力で、重要なコミュニケーションスキルの一つです。相手との対話を展開し、相手についての情報を引き出し、理解することで、ビジネスを円滑に遂行することができます。日常生活においても、人間関係構築や折衝において不可欠なスキルです。
質問力のメリット
相手への関心を示せる
質問は、相手のことをもっと知ろうとするときに出ます。相手への質問によって、相手への関心と理解したい姿勢を示すことができます。
関係性を構築できる
相手のことを知ろうとする姿勢や、相手への理解は関係性構築に役立ちます。自分のことを知ろうとする人に対しては、好感を持つものです。理解は人間関係の第一歩です。
情報収集することができる
質問によって、自分の知りたい情報を収集することができます。相手の情報は、ビジネスにおいてもプライベートにおいても様々なことに活用することができます。
質問力活用シーン
営業シーン
営業提案においては、質問は最も重要な手段です。顧客の課題に対して気づきを促し、あるべき姿を引き出して寄り添いの提案を行います。質問力によって相手の情報を知れば知るほど、より相手にとって受け入れやすい提案を行うことができます。
提案プロセスについては、下記投稿もご参考ください。
プロジェクトシーン
社内外の関係者利害調整についても、質問力は威力を発揮します。相手の状況がわかれば、ビジネスの交渉においても、妥協ラインや強気で行ける程度の加減がわかります。多数の関係者がかかわる重要なプロジェクトほど質問力は重要といえます。
マネジメントシーン
部下を管理育成するうえで、質問力は不可欠なスキルです。部門の業績向上には、部下の能力発揮と成長が必要です。質問によって部下の状況を知り、成長のための課題や、本人の目指しているあるべき姿を引きだします。マネジメントについては、下記投稿もご参考ください。
質問の種類
クローズドクエスチョン
クローズドクエスチョンは、YES・Noの2択で回答できる質問です。限定された3択、4択などの質問もクローズドクエスチョンです。
クローズドクエスチョンの具体例
・明日の午前と午後、どちらの方がご都合よろしいでしょうか。
・お探しの商品はこちらでしょうか？
・いま、ご契約いただけますでしょうか？
クローズドクエスチョンの特徴・メリット・デメリット
クローズドクエスチョンは、YesかNo、もしくは選択肢を提示する質問形式のため、相手が回答しやすいです。また、はっきりした答えを求めるために、端的に相手の意思を確認しながら会話をすすめることができます。
一方、クローズドクエスチョンを続けると、会話の主導権が常にこちらにあるために、相手が窮屈であったり、尋問されているように感じることがあります。
オープンクエスチョン
オープンクエスチョンは、回答の範囲を制限せず、自由に答えてもらう質問です。決まった答えがなく、相手によって異なる回答が返ってきます。
オープンクエスチョンの具体例
・あなたは5年後どのような姿でいたいですか？
・資産運用についてのお考えをお聞かせください。
・今回のIT選定は、どんな基準で選ばれますか？
オープンクエスチョンの特徴・メリット・デメリット
オープンクエスチョンは、相手の意見や話を引き出すうえで効果的です。
一方、相手が考える必要があり、質問内容によっては初対面では向かないことがあります。
範囲が広すぎて答えにくかったり沈黙された場合は、５W１H（When：いつ）（Where：どこで）（Who：だれが）（What：何を）（Why：なぜ）（How：どのように）を使って、範囲を絞り込む方法があります。
・オープンクエスチョンの範囲を絞り込んだ例：資産運用について、何を（Ｗhat）どのように（Hoｗ）していきたいのかお考えをお聞かせください。
肯定質問
肯定的な言葉を使った質問です。「ない」という否定を含まない質問です。前向きな意思を引き出す効果があります。「～したらやりますか」「いつからできますか」と相手の行動を促すことができます。
肯定質問の具体例
・QUICK FUND RISK（投資信託のリスク指標）の低い投資信託をご紹介したら、購入しますか？
・IT導入するなら、いつから実施しますか？
否定質問
否定的な言葉を使った質問です。「ない」という否定を含んでいる質問です。要因・原因を引き出すのに有効です。
否定質問の具体例
・投資信託を購入しないとすれば、何か理由でしょうか？
・ITを導入しなかったのは、何か問題があったのでしょうか？
過去質問
過去に起こったことへの質問です。事実であるため、答えやすい種類の質問です。 一方、過去質問ばかりだと、クローズドクエスチョンと同様、問い詰めている印象を与えてしまうことがあります。
過去質問の具体例
・過去にどのような資産運用をされましたか？
・今回、アポに応じられた理由は何でしょうか？
未来質問
未来に焦点をあてた質問です。相手が普段イメージしていない場合、すぐに回答するのが難しくなります。
未来質問の具体例
・あなたにとってのあるべき銀行個人営業とはどのような姿ですか？
・将来的にどのようなITを導入していきたいと考えていますか？
順番としては、過去質問から未来質問に移行する方が、対話はスムーズです。
質問の話法（SPIN話法）
SPIN話法とは、顧客の潜在ニーズを引き出すヒアリングの話法です。
状況質問(Situation）、問題質問（Problem）、示唆質問（Implication） 、解決質問(Need-payoff)の 順に展開します。ユーザーの潜在的ニーズを引き出し、顧客の課題解決に寄り添う質問のスキルです。
SPIN話法について詳しくは、下記投稿もご参照だ臭い。
質問力向上のポイント・研修
質問力向上には、まず事前準備が重要です。なんでもかんでも、質問攻めにしてしまっては、相手を不快にさせてしまう場合があります。
面談の前には、①すでに知っていること、②調べればわかること、③聞かなければわからないことを整理します。
③聞かなければわからないことの中で、面談の目的に照らし合わせて、優先順位の高いものから質問していくとよいでしょう
以上の準備は、相手にも伝わります。しっかり事前準備していることが相手にも伝われば、面談もスムーズで、相手も口を開きやすくなるでしょう。
質問力向上は、事前準備を行う習慣化と面談結果を振り返り、PDCAのサイクルで改善を繰り返すことによって向上します。
質問力向上研修については、業種や、予算、期間についてオーダーメードで企画を行っています。相談・提案は無料です。気軽にお問合せください。
まとめ
質問力は、営業活動をはじめとして、様々なビジネスシーンにおいて有効です。事前準備をしっかり行い、振り返りと改善の中で質問旅行を向上させて、ビジネススキルを伸ばしましょう。
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